Los asistentes digitales comienzan a desembarcar en las oficinas, un ambiente más complejo de abordar que el de los móviles, donde Siri, Cortana y el Asistente de Google son los encargados de ayudar a los usuarios con algunas tareas básicas.
Amelia es el nombre del asistente digital que busca ser el “Siri de la oficina”. Desarrollada por IPSoft, es capaz de entender el contexto de una conversación, como un humano, y de resolver con la velocidad de una máquina mientras «dialoga» con personas.
Comenzó a ser ofrecida integrada a 1Desk, una solución que permite a los empleados conectarse con cualquier servicio dentro de su empresa a través de una única interfaz.
“El tema de la Inteligencia Artificial (IA) nos está sobrepasando. Donde vamos, todo el mundo dice saber, pero la realidad es que se ha frivolizado. Lo que vemos es que empresas de tecnología se han dedicado a re-etiquetar sus productos existentes dotándoles de un contenido de IA, producto de Business Intelligence (BI), Data Mining o Big Data, para tener una aproximación al mercado”, afirmó Javier Díaz, general manager South Europe and Latam de IPSoft.
Junto a Andrea Mandelbaum, presidente de Mc Luhan Consulting, que comercializa la solución Amelia, IPSoft encaró una serie de capacitaciones en empresas, orientadas a entender las diferencias con un chatbot.
“Amelia es un agente digital, no es un chatbot. Es una tecnología que permite tomar decisiones y donde la referencia no es la palabra sino el contexto. Para entendernos, los humanos tenemos que conocer el contexto de la conversación: lo que hace Amelia es entender el contexto y la semántica de la conversación y lo ejecuta a través de lenguaje natural”, explicaron.
“A diferencia de un chatbot, en el que se requiere codificar todas y cada una de las iteraciones posibles de una conversación, la solución de IPSoft aprende sobre la marcha y evoluciona”, subrayó Mandelbaum.
“Amelia es nativa en cada idioma, porque lo aprende como nosotros, no es una traducción del inglés como ocurre con otras propuestas existentes en el mercado”, remarcó.
Productividad en alza
“Se trata de un aprendizaje tutelado. En el caso típico en el que Amelia es empleada en un Contact Center, se le da un manual de operaciones, se le enseña primero el contexto de la relación que va a tener con sus clientes, el lenguaje de comunicación que la empresa tiene con sus clientes”, analizó Díaz.
Amelia debe aprender con qué sistemas se integra para poder rescatar la información que necesita. Aprende por sí sola e incluso puede mejorar procesos, pero nunca pone a disposición lo que aprende, sino que primero lo consulta con un supervisor ya que forma parte de un equipo de trabajo.
“Amelia es un producto y compite contra plataformas de desarrollo, donde hay que codificar el end to end de la conversación humana. Con Amelia, en cambio, el cliente se encuentra con un producto funcionando, donde el time to market en un puesto de trabajo es mucho más rápido que el de un agente”, mencionó Díaz.
Desde IPSoft aseguran que, en comparación con un agente, la productividad subió en un 100% según mediciones de algunos clientes.
En muchos de los procesos que se ejecutan hoy día en un Contact Center se pierde mucho tiempo en la búsqueda de información. Amelia habla con los humanos como humana y con las máquinas con la velocidad de una máquina, en tiempo real. Al mismo tiempo, auto aprende las iteraciones y es capaz detectar ciclos en proceso que pueden ser optimizados.
En venta
Amelia puede ser alojado tanto en la nube de IPSoft, en la nube privada, como Amazon Web Services o Microsft Azure, y también en el Data Center del cliente, en un modelo por suscripción u on premise. Amelia se comercializa por cantidad de puestos a cubrir o por conversaciones exitosas.
“Lo que entendemos por conversaciones exitosas es que Amelia es capaz de gestionar el end to end de una conversación sin ayuda humana, salvo que el escalado humano sea parte de un proceso. Entonces, puedes comprar conversaciones, bloques de conversaciones o ‘Amelias’ como si fueran agentes”, destacó Díaz.
Por su parte, Mandelbaum aclaró: “Amelia no mide cuánto dura la conversación. Por ejemplo, estamos trabajando en entidades con adultos mayores donde la conversación se hace larga, pero cuesta lo mismo, ya que se garantiza la experiencia de los clientes, a diferencia de otros que cobran por línea de conversación”.
