Sonos tomó nota de las quejas de los usuarios con respecto al funcionamiento de la app presentada en mayo y se comprometió a mejorar, todo con la intención de mantenerse al tope entre los fabricantes de equipos de audio inalámbrico del mundo.
“Desde su lanzamiento, nuestra prioridad ha sido, y sigue siendo, mejorar la aplicación. Hubo pasos en falso, y lo primero que hicimos fue profundizar en el tema para entender cómo habíamos llegado hasta aquí, y luego pasamos a convertir esos aprendizajes en acción”, dijo Patrick Spence, CEO de Sonos.
“Estamos comprometidos a realizar cambios para volver a ser la marca que la gente ama, ofreciendo el mejor sistema de audio para el hogar y otros espacios. Siempre debemos hacer lo correcto para nuestros clientes, y estoy seguro de que, con estos compromisos, lo conseguiremos”, agregó.
Acciones
Sonos dividió los pasos a seguir en dos categorías: abordar las causas profundas de los problemas con el lanzamiento de la app y recuperar la confianza de los clientes.
En cuanto a lo primero, se comprometió a:
- Centrarse sin reservas en la experiencia del cliente. Establecerá ambiciosos criterios de calidad al inicio del desarrollo del producto y no lanzará productos antes de cumplirlos. “También, mejoraremos las herramientas necesarias para medir la calidad de la experiencia que realmente ofrecemos a los clientes, con el fin de garantizar que mantenemos los niveles que ellos esperan”, declaró Spence.
- Aumentar el rigor de las fases de pruebas previas al lanzamiento. El programa de pruebas beta incluirá la participación de más perfiles de clientes y configuraciones más diversas durante un periodo de pruebas más largo. Esto le permitirá encontrar, diagnosticar y resolver los problemas de los clientes con mayor rapidez antes de salir al mercado.
- Demostrar humildad al introducir cambios. En contraste con el lanzamiento de la aplicación automatizada lanzada como un solo paquete en mayo, cualquier cambio importante en la aplicación Sonos se lanzará gradualmente, lo que permitirá a los clientes adaptarse y hacer comentarios antes de que se convierta en el estándar. En el caso de las nuevas funciones de menor alcance, introducirá una opción de funciones experimentales en la aplicación para que los clientes que los deseen puedan participar en las pruebas.
- Nombramiento de un Defensor de la Calidad. Esta nueva figura garantizará que los empleados de Sonos dispongan de una vía clara para plantear cualquier problema relacionado con la calidad y la experiencia del cliente. Esta persona será consultada por la dirección ejecutiva a lo largo del proceso de desarrollo y antes del lanzamiento de cualquier producto. En este papel, el defensor, también conocido como ombudsperson, garantizará la transparencia y publicará un informe dirigido a la dirección y a los empleados dos veces al año, y presentará regularmente al consejo de administración de Sonos.
Con respecto a la confianza de los clientes, Sonos anunció:
- Ampliación de la garantía de fabricante en un año para todos los productos de cine en casa y bocinas enchufables que actualmente tengan garantía
- Mejora incesante de la experiencia de la aplicación con actualizaciones de software periódicas. Sonos ofrecerá versiones actualizadas del software para dispositivos móviles cada 2 o 4 semanas para optimizar y mejorar la experiencia del software, incluso una vez resuelto este problema
- Creación de un Consejo Asesor de Clientes para brindar comentarios y opiniones desde la perspectiva del usuario, lo que ayudará a dar forma y mejorar el software y productos antes de su lanzamiento
Mejoras en marcha
Muchas de las iniciativas ya están en marcha y otras se pondrán en práctica en lo que queda de año.
Por otro lado, el equipo de liderazgo ejecutivo renunció a sus bonificaciones anuales para el año fiscal comprendido entre octubre 2024 y septiembre 2025, a menos que la empresa logre mejorar la calidad de la experiencia de la aplicación y recuperar la confianza del cliente.
“Hemos avanzado mucho en la resolución de muchos de los problemas de software, y estos nuevos compromisos nos permitirán superar este periodo con un compromiso de calidad aún mayor”, finalizó Spence.
