Los 14 shoppings que posee IRSA a lo largo de Argentina cuentan con chatbots personalizadospara WhatsApp que responden dudas, resuelven problemas e incluso ofrecen promociones. Impulsados por IA, hablan distintos idiomas y evitan al cliente acercarse a un mostrador.
Desarrollados por Botmaker, chatbots como DOTi -del DOT Baires Shopping- y ABi, del Abasto Shopping, permitieron a IRSA aumentar 400% la interacción con clientes en los principales centros comerciales de Argentina, sin aumentar costos.
Operación
A través de una cuenta verificada, los chatbots automatizados para WhatsApp interactúan con los clientes en su canal de comunicación preferido, creando una experiencia personalizada mediante una interfaz conversacional intuitiva y similar a la humana.
El proyecto, lanzado en 2020, evolucionó para incorporar nuevas funciones como notificaciones a clientes y personalización de los asistentes virtuales.
“Las capacidades de aprendizaje continuo de los chatbots de los shoppings de IRSA implican que se vuelven más inteligentes con cada interacción, lo que hace que el sistema general sea más sólido y eficiente con el tiempo”, explicaron.
“En muy poco tiempo, nuestros chatbots personalizados lograron incrementar la interacción con clientes en 400%, lo cual impactó de manera muy positiva en nuestro NPS, que hoy supera los 80 puntos. Esta estrategia nos permite innovar la experiencia de los visitantes, permitiéndonos construir conexiones más sólidas con nuestras diferentes comunidades de clientes”, dijo Pablo Moreno, jefe de Servicios al Cliente en IRSA.
En cifras
Entre los principales resultados obtenidos por IRSA, se destacan los siguientes indicadores:
- Incremento promedio de 4X en la interacción con clientes en canales digitales sin generar aumento de costos. En algunos centros comerciales, como Abasto Shopping, el engagement aumentó 18X
- La optimización de las colas de atención, permitió que la asignación de un operador humano en casos de quejas y reclamos se reduzca de 5 horas a 4 minutos
- La migración de las comunicaciones salientes del correo electrónico a WhatsApp incrementó la tasa de apertura en 3X
- La combinación de interacciones automáticas y humanas ayudó a IRSA a mantener un NPS (Net Promoter Score) superior 80 puntos
“Estamos encantados de seguir evolucionando este proyecto junto a IRSA, un pionero del desarrollo de shopping centers en el país que siempre sigue innovando. Hoy el chatbot no solo resuelve consultas informativas. A través de diferentes acciones de gamificación, como trivias y concursos tematizados, también demostró su capacidad para aumentar el engagement de los usuarios y mejorar la interacción con las marcas”, finalizó Pablo Dorado, sales & operations Manager Latin America en Botmaker.